PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA T1311 (THIRTEEN ELEVEN) BAKERY AND CAFÉ DI KOTA MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada T1311 (Thirteen Eleven) Bakery and Café. Metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dengan kriteria responden yaitu pelanggan T1311 (Thirteen Eleven) Bakery and Café yang telah melakukan pembelian setidaknya dua kali dalam periode enam bulan terakhir. Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif kuantitatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden, dengan memakai rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan lewat PLS-SEM menggunakan program Smart PLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, sementara kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara langsung, variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara tidak langsung, variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.