PENGARUH KELENGKAPAN PRODUK, STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN SOCIOLLA DELIPARK MALL MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kelengkapan produk, store atmosphere, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan Sociolla DeliPark Mall Medan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling dan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang telah memenuhi kriteria penelitian. Analisis data menggunakan SmartPLS (Partial Least Square) yang meliputi pengujian outer model, inner model, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai R-Square kepuasan pelanggan sebesar 0,954 dan loyalitas pelanggan sebesar 0,979, yang mengindikasikan bahwa model penelitian memiliki kemampuan yang sangat baik dalam menjelaskan variasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kelengkapan produk, store atmosphere, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p < 0,05). Selain itu, kelengkapan produk, store atmosphere, dan kualitas pelayanan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p < 0,05). Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kelengkapan produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (p < 0,05), namun tidak mampu memediasi pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan (p > 0,05). Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak Sociolla DeliPark Mall Medan dalam merumuskan strategi pemasaran yang berorientasi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui penyediaan p