EVALUASI KEPUASAN DAN PENGALAMAN PENGGUNA APLIKASI NETFLIX MENGGUNAKAN KERANGKA END USER COMPUTING SATISFACTION (EUCS) DAN USER EXPERIENCE QUESTIONNAIRE PLUS (UEQ+)

Perkembangan platform streaming di Indonesia mengalami peningkatan yang pesat, salah satunya adalah Netflix yang memiliki basis pengguna luas dari berbagai kalangan. Tingginya intensitas penggunaan aplikasi streaming menuntut kualitas sistem yang baik serta pengalaman pengguna yang optimal agar dapat mempertahankan loyalitas dan kepuasan pengguna. Evaluasi terhadap kepuasan dan pengalaman pengguna menjadi penting karena keduanya merupakan indikator utama keberhasilan sistem informasi, yang berpengaruh terhadap keberlanjutan penggunaan, persepsi kualitas layanan, serta rekomendasi pengguna kepada orang lain. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan dan pengalaman pengguna aplikasi Netflix dengan menggunakan dua metode yang saling melengkapi, yaitu End User Computing Satisfaction (EUCS) dan User Experience Questionnaire Plus (UEQ+). Metode EUCS digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap aspek fungsional sistem berdasarkan lima dimensi, yaitu content, accuracy, format, timeliness, dan ease of use, menggunakan skala Likert 1–7, di mana nilai yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang semakin baik. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi content memperoleh nilai rata-rata per instrumen sebesar 6,22 , accuracy sebesar 6,30 , format sebesar 6,24 , timeliness sebesar 6,29 , dan ease of use sebesar 6,20. Secara keseluruhan, metode EUCS memperoleh nilai rata-rata sebesar 6,25 yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna berada pada kategori sangat tinggi. Sementara itu, metode UEQ+ digunakan untuk mengukur pengalaman pengguna secara lebih subjektif dan mendalam melalui lima skala yang relevan dengan kategori video portal, yaitu intuitive use, clarity, quality of content, trustworthiness of content, dan trust, menggunakan skala penilaian 1–7 tetapi dengan konsep semakin ke kiri semakin negatif dan sebaliknya semakin ke kanan semakin positif menggunakan skala -3 dan +3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skala intuitive use memperoleh nilai rata-rata sebesar 2,11, clarity sebesar 2,18, quality of content sebesar 2,16, trustworthiness of content sebesar 2,13, dan trust sebesar 2,18. Secara keseluruhan, pengalaman pengguna berdasarkan UEQ+ memperoleh nilai rata-rata sebesar 2,15 yang berada pada kategori sangat positif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada pengguna aktif aplikasi Netflix di Indonesia dengan jumlah responden sebanyak 388 orang. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pengembang aplikasi dalam meningkatkan kualitas layanan serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya