ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI ALFAGIFT DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan ritel seperti Alfamart untuk menyediakan layanan belanja online melalui aplikasi Alfagift. Meskipun aplikasi ini telah diunduh lebih dari 10 juta pengguna dan mendapat rating tinggi, masih terdapat keluhan mengenai kualitas layanan seperti ketidaksesuaian informasi stok, lambatnya respons customer service, dan kendala teknis lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisis atribut layanan yang perlu ditingkat, dipertahankan, atau dievaluasi menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui kuesioner online kepada pelanggan Alfagift di Kota Medan. Hasil analisis menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori sangat puas dengan skor CSI sebesar 81,309%. Melalui analisis IPA, ditemukan bahwa atribut seperti informasi stok, penanganan masalah teknis, dan responsivitas Customer Service berada pada prioritas utama untuk perbaikan. Hasil penelitian ini penting sebagai dasar pengambilan keputusan strategis dalam meningkatkan kualitas layanan digital aplikasi Alfagift untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.