ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI TOKOPEDIA DENGAN MODEL E-SERVQUAL DI WILAYAH KOTA MEDAN

Meningkatnya perkembangan e-commerce di berbagai kota di Indonesia, termasuk Medan, telah meningkatkan permintaan akan kualitas layanan digital yang optimal. Platform ecommerce terkemuka Tokopedia harus melakukan penilaian kualitas layanan yang sistematis untuk mempertahankan loyalitas pengguna. Penelitian ini menyelidiki bagaimana ketujuh dimensi model E-SERVQUAL yaitu Efisiensi, Pemenuhan, Ketersediaan Sistem, Privasi, Ketanggapan, Kompensasi, dan Kontak mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna Tokopedia di Medan. Pendekatan penelitian kuantitatif diterapkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 454 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa Efisiensi bersama dengan variabel Ketersediaan Sistem, Ketanggapan dan Kompensasi secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Pemenuhan bersama dengan elemen Privasi dan Kontak gagal menunjukkan efek yang berarti. Kepuasan pengguna menunjukkan dampak yang baik terhadap loyalitas pengguna menurut penelitian ini. Studi ini merekomendasikan Tokopedia untuk memusatkan upaya peningkatan layanannya pada faktor-faktor signifikan yang akan meningkatkan Kepuasan pengguna dan loyalitas pengguna.