PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA NETFLIX DI KOTA MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas layanan, dan brand image terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan pada pengguna Netflix di Kota Medan. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 122 pengguna Netflix Kota Medan yang didapat dengan menggunakan rumusan Lemeshow. Metode analisis data menggunakan software SEM-PLS. Berdasarkan penelitian diperoleh variabel harga berpengaruh secara langsung signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas layanan dan brand image tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel harga, kualitas layanan dan brand image tidak berpengaruh secara langsung signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun variabel kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Adjusted R Square variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan masing-masing sebesar 0,588 dan 0,377 hal ini menunjukan bahwa variabel harga, kualitas layanan dan brand image berpengaruh sebesar 58,8% terhadap loyalitas pelanggan dan 37,7% terhadap kepuasan pelanggan.