PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PELANGGAN GO-RIDE DI KECAMATAN MEDAN KOTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna layanan Go-Ride di Kecamatan Medan Kota. Layanan transportasi online seperti Go-Ride telah menjadi pilihan utama masyarakat urban karena kemudahan dan kecepatan aksesnya. Namun, persaingan industri yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Go-Ride di Kecamatan Medan Kota dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan dan kualitas layanan juga terbukti memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menegaskan pentingnya membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam layanan transportasi online. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan strategis bagi perusahaan dalam meningkatkan daya saing dan mempertahankan pelanggan.