PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS MASYARAKAT KOTA MEDAN MENGGUNAKAN TRANSPORTASI BUS LISTRIK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas masyarakat medan menggunakan transportasi bus listrik. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap 150 responden. Metode analisis data menggunakan model SEM-PLS dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Nilai R square dari kepuasan pelanggan adalah 0,785 atau 78,5% dan nilai R-square dari loyalitas pelanggan adalah 0,698 atau 69,8%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat kota Medan menggunakan transportasi umum Bus Listrik. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat kota Medan menggunakan transportasi umum Bus Listrik. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat kota Medan menggunakan transportasi umum Bus Listrik. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat kota Medan menggunakan transportasi umum Bus Listrik. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat kota Medan menggunakan transportasi umum Bus Listrik.Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara fasilitas dan loyalitas pelanggan.