MENGUJI PROGRAM LOYALITAS DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NIAT DAN PERILAKU PENGGUNAAN APLIKASI TRANSPORTASI ONLINE MENGGUNAKAN MODEL UTAUT2

Transportasi Online adalah layanan berbasis internet yang memungkinkan pengguna melakukan reservasi, pembayaran, dan memberikan penilaian terhadap layanan tersebut. Program Loyalitas, elemen krusial dalam manajemen hubungan pelanggan, bertujuan mengidentifikasi, mengapresiasi, dan mempertahankan pelanggan. Dalam model UTAUT2, variabel Program Loyalitas belum sepenuhnya diuji dalam konteks Transportasi Online. Penelitian ini memperluas model UTAUT2 dengan tiga konstruksi tambahan untuk mengeksplorasi pengaruh Program Loyalitas terhadap Niat Perilaku dan Perilaku Penggunaan pengguna aplikasi Transportasi Online seperti Gojek dan Grab di Medan. Penelitian ini melibatkan 413 pengguna aktif dan menggunakan SEM dengan SmartPLS 3. Hasilnya menunjukkan bahwa Variabel Pengaruh Sosial, Nilai Harga, Kebiasaan, dan Program Loyalitas berpengaruh terhadap Niat Perilaku, sedangkan Kebiasaan dan Niat Perilaku berpengaruh terhadap Perilaku Penggunaan. Ekspektasi Kinerja, Ekspektasi Usaha, Kondisi Memfasilitasi, dan Motivasi Hedonis tidak berpengaruh terhadap Niat Perilaku. Variabel Usia, Jenis Kelamin, dan Pengalaman memoderasi pengaruh faktor tertentu terhadap Niat Perilaku.