PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KONSUMEN CHATIME CENTRE POINT MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana pengaruh Brand Image, Brand Trust, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi pada Chatime Centre Point Medan. Menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik accidental sampling, 97 responden yang sudah pernah membeli Chatime sebanyak ≥ 2 kali dipilih sebagai sampel. Analisis data dilakukan menggunakan metode partial least squares. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Trust dan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, sementara Brand Image tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Brand Trust terbukti berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen, sedangkan Brand Image dan Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Brand Trust dan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen, tetapi Brand Image tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Secara keseluruhan, Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Brand Image, Brand Trust, dan Kualitas Layanan sebesar 73.9%. Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh Brand Image, Brand Trust, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen sebesar 77.7%.