PENGARUH CITRA MEREK, PROMOSI DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA E-WALLET OVO MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI KASUS PADA GENERASI Z DI KOTA MEDAN) 2024

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Citra Merek, Promosi dan E-Service Quality, terhadap E-Customer Loyalty pada E-Wallet OVO melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Generasi Z di Kota Medan). Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling, dengan metode Nonprobability Sampling dan menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis SEM-PLS diolah dengan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil analisis menunjukan bahwa Citra Merek dan E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Customer Satisfaction, Promosi tidak berpengaruh terhadap E-Customer Satisfaction. Citra Merek dan E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap E�Customer Loyalty, Promosi berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty. E-Customer Satisfaction mampu memediasi pengaruh antara Citra Merek dan E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty, namun E-Customer Satisfaction tidak mampu memediasi pengaruh antara promosi terhadap E-Customer Loyalty. Hasil R-Square Adjusted 1 sebesar 0,892 artinya variabel Citra Merek, Promosi dan E-Service Quality dalam menjelaskan Variabel E-Customer Loyalty sebesar 89,2%, sedangkan 10,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dengan demikian model tersebut kuat. Hasil R-Square Adjusted 2 sebesar 0,851 artinya variabel Citra Merek, Promosi dan E-Service Quality dalam menjelaskan Variabel E-Customer Satisfaction sebesar 85,1%, sedangkan 14,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dengan demikian model tersebut kuat.