ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI SHOPEE DENGAN METODE END USER COMPUTING SATISFACTION (EUCS), CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna aplikasi Shopee menggunakan metode End User Computing Satisfaction (EUCS), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Shopee dipilih sebagai objek penelitian karena memiliki jumlah kunjungan situs terbanyak di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi masyarakat kota Medan yang menggunakan layanan aplikasi mobile e-commerce Shopee. Penentuan jumlah sampel minimal dilakukan dengan rumus Lemeshow, menghasilkan 384 responden sebagai sampel penelitian. Data diambil dari ulasan pengguna di PlayStore, yang menunjukkan adanya kepuasan dan ketidakpuasan pengguna terhadap layanan aplikasi. Metode EUCS digunakan untuk menyusun pertanyaan yang dianalisis menggunakan metode CSI dan IPA, memberikan pemahaman komprehensif tentang kepuasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap aplikasi Shopee tergolong cukup tinggi dengan skor CSI sebesar 70,49%, termasuk dalam kategori "puas". Namun, analisis IPA mengidentifikasi beberapa atribut yang perlu ditingkatkan, seperti Timeliness dan Ease of Use, untuk memenuhi ekspektasi pengguna.