ANALISIS PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN KUALITAS OPERASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BCA KCU MEDAN DI MASA COVID-19

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan customer service dan kualitas operasional terhadap kepuasan pelanggan BCA KCU Medan di masa covid-19. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BCA KCU Medan sebanyak 110 orang. Teknik sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Dalam penentuan jumlah sampel menggunakan rumus purposive sampling yang merupakan pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang telah ditentukan dan minimun sebanyak 97 orang. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BCA KCU Medan, kualitas pelayanan customer service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BCA KCU Medan, kualitas operasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BCA KCU Medan. Secara simultan fasilitas, kualitas pelayanan customer service dan kualitas operasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BCA KCU Medan. Kepuasan nasabah BCA KCU Medan yang dipengaruhi oleh fasilitas, kualitas pelayanan customer service dan kualitas operasional sebesar 72,7% sedangkan sisanya sebesar 27,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada peneltiian ini.