ANALISIS KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE BUKALAPAK DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNANYA DENGAN MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0 DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur tingkat kualitas layanan website dan tingkat kepuasan pengguna terhadap website e-commerce Buka lapak dengan menggunakan metode WebQual 4.0 dan Customer Satisfaction Index (CSI). Objek penelitian ini adalah pengguna website e-commerce Bukalapak yang ada di kota Medan. Data yang dapat digunakan dari kuesioner yang disebarkan yaitu 223 data. Hasil nilai WebQual Index dari masing – masing variabel yaitu kegunaan adalah 0,758, kualitas informasi adalah 0,760 sebagai nilai tertinggi dan kualitas interaksi layanan adalah 0,761 sebagai nilai tertinggi. Dan atribut yang memiliki nilai WebQual Index tertinggi adalah SIQ_1 “Website e-commerce Bukalapak memiliki reputasi yang baik” dan atribut yang memiliki nilai WebQual Index terendah, yaitu USA_8” website menyajikan informasi yang terpercaya”. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa nilai WebQual Index website e-commerce Bukalapak adalah 0,76 yang menunjukan kualitas layanan website tergolong baik, dan dengan tingkat kepuasan pengguna sebesar 0,759 atau 75,9% yang menunjukkan bahwa masyarakat kota Medan merasa puas terhadap kinerja layanan yang diberikan.