PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA APLIKASI GOJEK DI KOTA MEDAN PERJUANGAN DENGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara Harga, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek di Kota Medan Perjuangan dengan Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap 100 responden. Metode analisis data menggunakan model SEM-PLS dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Nilai R-square dari kepuasan pelanggan adalah 0,646 atau 64,6% dan nilai R-square dari loyalitas pelanggan adalah 0,605 atau 60,5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan, kualitas layanan secara langsung tidak berpengaruh signifikan, citra merek secara langsung tidak berpengaruh signifikan, dan kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa aplikasi Gojek di kota Medan Perjuangan. Harga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan, kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan, dan citra merek secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa aplikasi Gojek di kota Medan Perjuangan. Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara citra merek dan loyalitas pelanggan pengguna jasa aplikasi Gojek di Kota Medan Perjuangan.