PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS MEREK YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN JNE EXPRESS JL THAMRIN NO.75F MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas merek yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE Express Jl. Thamrin No. 75F Medan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik Accidental Sampling. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 konsumen JNE Express Jl. Thamrin No. 75F Medan yang didapatkan dengan menggunakan rumus Lemeshow. Metode analisis data menggunakan software SEM-PLS. Berdasarkan penelitian diperoleh variabel kepercayaan berpengaruh secara langsung signifikan terhadap loyalitas merek. Sedangkan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas merek. Variabel kepuasan konsumen tidak mampu memediasi citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek. Namun variabel kepuasan konsumen mampu memediasi variabel kepercayaan terhadap loyalitas merek. Nilai Adjusted R Square variabel loyalitas merek dan kepuasan konsumen masing-masing sebesar 0,861 dan 0,681, hal ini menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan kepercayaan berpengaruh sebesar 86,1% terhadap loyalitas merek dan 68,1% terhadap kepuasan pelanggan. Sementara sisanya sebesar 13,9% dan 31,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, dengan demikian model penelitian tergolong konstruk yang kuat.