ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN APLIKASI TOKOPEDIA DI WILAYAH KOTA MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode kuesioner. Teknik dalam pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu menggunakan teknik probability atau menggunakan Teknik purposive sampling. Dalam hal ini rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah rumus Lemeshow, sehingga penelitian ini didapatkan jumlah sampel sebanyak 396 responden. Hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 25.0 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji T diketahui bahwa variabel Tangible dengan koefisien 2.805, variabel Reliability 5.819, variabel Responsiveness 3.819, variabel Assurance 6.352, variabel Empathy 4.691 yang berarti semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan pengujian hipotesis secara simultan variabel independen juga signifikan, dengan nilai f hitung> f tabel atau signifikansi < 0,05. Koefisien determinasi menunjukkan hasil bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dalam menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 69,2%