ANALISIS SERVICE QUALITY PADA TOKOPEDIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE REVISED KANO MODEL (STUDI KASUS PADA UNIVERSITAS MIKROSKIL

Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan dalam bentuk studi kasus pada mahasiswa-mahasiswi Universitas Mikroskil yang bertujuan mencari tahu seberapa baik kualitas pelayanan yang disediakan Tokopedia dalam memenuhi harapan pelanggan secara keseluruhan serta mengetahui apakah dari kualitas pelayanan yang disediakan Tokopedia terdapat atribut layanan yang perlu diprioritaskan. Penelitian ini dilakukan karena meskipun Tokopedia merupakan situs e-commerce yang cukup diminati, masih banyak keluhan mengenai layanan pada Tokopedia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ada 2, yaitu Metode E-Servqual untuk mengukur kualitas layanan Tokopedia melalui kesenjangan antara kenyataan dan harapan pelanggan, dan Revised Kano Model untuk mengklasifikasikan atribut layanan yang ada dan menentukan prioritas layanan atribut yang perlu diperhatikan terlebih dahulu. Hasil perhitungan metode E-Servqual menunjukkan kualitas layanan yang disediakan belum memenuhi harapan pelanggan, dikarenakan seluruh atribut layanan mempunyai nilai gap negatif. Hasil perhitungan Revised Kano mendapatkan bahwa terdapat 11 atribut termasuk kedalam kategori Must-Be yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu karena 11 atribut ini merupakan atribut yang wajib dipenuhi, kemudian terdapat 5 atribut termasuk kedalam kategori One-Dimensional yang perlu diperhatikan karena kinerja kategori ini berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan, dan terdapat 5 atribut masuk kedalam kategori Attractive yang akan lebih baik jika ditingkatkan, karena peningkatan kinerja kategori ini akan menghasilkan kepuasan yang tinggi.