PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SUCOFINDO (PERSERO) CABANG MEDAN

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan kuranganya loyalitas pelanggan pada PT. Sucofindo (Persero) Cabang Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dalam ini penelitian ini populasi berjumlah 720 orang. Sampel yang digunakan berjumlah 257 pelanggan, melalui teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner terhadap 257 pelanggan. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adjust R Square sebesar 0,238 atau 23,8%. Hal ini berarti 23,8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kedua variabel bebas, sedangkan sisanya yaitu 76,2% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabelvariabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.