PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KISEL (ANAK RESMI PT TELKOMSEL) MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kisel (Anak Resmi PT Telkomsel) Medan. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 103 responden, dengan sampel yang digunakan sebanyak 82 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling yaitu berdasarkan karakteristik pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke PT Kisel untuk menyampaikan keluhan masalahnya lebih dari satu kali. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 19.0. Hasil analisis mendapatkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance ,empathy secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, hanya variabel reliability dan assurance yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasisebesar 86,3%, hal ini berarti kepuasan pelanggan benar-benar dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy dan 13,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.