PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. DHARMA UTAMA METRASCO MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diterima berupa tangible (X1), reliability(X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu suatu penelitian yang dilakukan melalui pengambilan data. Data penelitian diperoleh dari wawancara, observasi, dan kuesioner. Pengisian kuesioner diukur melalui skala Likert. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi linear berganda dan analisis koefisien determinasi. Hasil analisis mendapatkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial variabel responsiveness, dan emphaty tidak berpengaruh terhadap konsumen. Sedangkan tangible, reliability dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adjusted R square sebesar 76.2%. Hal ini berarti 76.2% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kelima variabel bebas, sedangkan sisanya yaitu 23.8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.