PENGARUH KOMUNIKASI, FASILITAS, PELAYANAN PERBANKAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk CABANG PUTRI HIJAU (MEDAN)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Komunikasi, Fasilitas, Pelayanan Perbankan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan). Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 386 responden nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Putri Hijau Medan yang diperoleh dengan teknik incidental. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis linear berganda. Pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa variabel Komunikasi, Fasilitas dan Pelayanan Perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Sedangkan variabel Penanganan Keluhan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Selanjutnya hasil uji secara simultan (Uji F) yang dilakukan menunjukkan bahwa keempat variabel independen (Komunikasi, Fasilitas, Pelayanan Perbankan dan Penanganan Keluhan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah). Adjusted r square menunjukkan bahwa Komunikasi, Fasilitas, Pelayanan Perbankan dan Penanganan Keluhan dapat menjelaskan variasi terhadap variabel Kepuasan Nasabah adalah sebesar 80% dan sisanya sebesar 20% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.