PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS PRODUK, DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK BCA KCP SURABAYA)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening studi kasus pada nasabah Bnak BCA KCP Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal dengan teknik kuantitatif. Metode pengujian data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA KCP Surabaya sejumlah 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (analysis path). Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, relationship marketing, kualitas produk berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan sedangakan kepercayaan berpengaruh sinifikan. Relationship marketing, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak berpengaruh. Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepausan, sedangkan relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Hasil koefisien determinasi sebesar 61,1% bahwa variabel kualitas pelayanan, relationship marketing, kualitas produk, dan kepercayaan nasabah dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sedangkan koefisien determinasi 66,1% bahwa variabel kualitas pelayanan, relationship marketing, kualitas produk, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah dapat menjelasakan loyalitas nasabah.