PENGARUH PENGALAMAN, KERAGAMAN PRODUK, PROMOSI DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRAB DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MIKROSKIL)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Pengalaman, Keragaman Produk, Promosi dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Grab dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Mikroskil) secara parsial. Jenis data yag digunakan metode Purposive Sampling. Metode pengujian data yang digunakan adalah deskiptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 457 Mahasiswa Universitas Mikroskil, dan sampel berjumlah 213 orang. Hasil analisis menunjukkan secara parsial, Pengalaman berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Keragaman Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Promosi tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Pengalaman berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Keragaman produk tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Promosi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Customer Relationship Management tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Pengalaman, Keragaman Produk dan promosi berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, dan Customer Relationship Management berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Hasil Koefisien determinasi sebesar 47,9% bahwa variabel Pengalaman, Keragaman Produk, Promosi dan Customer Relationship Management dapat menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan sedangkan hasil Koefisien Determinasi sebesar 81,5% bahwa variabel Pengalaman, Keragaman Produk, Promosi, Customer Relationship Management dan Kepuasan Pelanggan dapat menjelaskan Loyalitas Pelanggan.