ANALISIS KUALITAS WEBSITE MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA E-COMMERCE LAZADA

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas layanan website e-commerce Lazada dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna yang merupakan gap antara kepentingan dan kinerja dengan menggunakan metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Populasi pada penelitian ini adalah pengguna e-commerce Lazada pada masyarakat kota Medan dimana jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 396 responden. Hasil nilai WebQual Index dari masing-masing variabel yaitu kegunaan sebesar 0,653, kualitas informasi sebesar 0,645 dan kualitas interaksi layanan sebesar 0,662. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan website e-commerce Lazada masuk kedalam kategori baik dengan nilai WQI sebesar 0,653 dan diperoleh juga tingkat kesesuaian sebesar 89,518 % dan tingkat kesenjangan sebesar -0,537 yang berarti kualitas website e-commerce Lazada belum memenuhi kepuasan pengguna.