ANALISIS KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE SHOPEE DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNANYA DENGAN MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0 DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur tingkat kualitas layanan website dan tingkat kepuasan pengguna terhadap website e-commerce Shopee dengan menggunakan metode WebQual 4.0 dan Customer Satisfaction Index (CSI). Objek penelitian ini adalah pengguna website e-commerce Shopee yang ada di kota Medan. Data yang dapat digunakan dari kuesioner yang disebarkan yaitu 437 data. Hasil nilai WebQual Index dari masing – masing variabel yaitu kegunaan adalah 0,773, kualitas informasi adalah 0,766 sebagai nilai terendah dan kualitas interaksi layanan adalah 0,777 sebagai nilai tertinggi. Dan atribut yang memiliki nilai WebQual Index tertinggi adalah SIQ_1 “Website e-commerce Shoppe memiliki reputasi yang baik” dan atribut yang memiliki nilai WebQual Index terendah, yaitu IQ_1”Website e-commerce Shoppe menyajikan informasi yang akurat”. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa nilai WebQual Index website e-commerce Shopee adalah 0,77 yang menunjukan kualitas layanan website tergolong baik, dan dengan tingkat kepuasan pengguna sebesar 0,772 atau 77,2% yang menunjukkan bahwa masyarakat kota Medan merasa puas terhadap kinerja layanan yang diberikan.