ANALISIS PEMANFAATAN SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) BERBASIS MEDIA SOSIAL UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE PADA TOKO RETAIL “BINTANG COM”

Perkembangan media sosial telah mengubah cara Perusahaan membangun hubungan dengan konsumen sehingga Customer Relationship Management (CRM) berbasis media sosial menjadi strategi penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kemudahan penggunaan (Perceived Ease Of Use), persepsi kemanfaatan (Perceived Usefulness), dan kepercayaan keamanan (Trust Of Security) terhadap kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) serta dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) pada Toko Retail Bintang Com Medan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 377 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif terhadap persepsi kemanfaatan dan kepuasan konsumen, persepsi kemanfaatan serta kepercayaan keamanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini menunjukkan bahwa penerapan CRM berbasis media sosial yang mudah digunakan, bermanfaat, dan terpercaya mampu meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen pada Toko Retail Bintang Com.