PENGARUH TRUST, SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA TOKO PUTRA JAYA SIBOLGA

Toko Putra Jaya Sibolga adalah toko suku cadang ritel kendaraan yang menyediakan berbagai kebutuhan spare part bagi masyarakat dan bengkel di Kota Sibolga. Dalam menghadapi persaingan usaha ritel suku cadang kendaraan yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu mempertahankan customer loyalty sebagai faktor penting dalam keberlangsungan usaha. Customer loyalty dipengaruhi oleh berbagai faktor, di antaranya trust, service quality, dan customer satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh trust, service quality, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan Toko Putra Jaya Sibolga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan tetap Toko Putra Jaya Sibolga yang berjumlah 54 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampel jenuh sehingga seluruh populasi dijadikan sampel penelitian. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust, service quality, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, baik secara parsial maupun simultan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,644 menunjukkan bahwa variabel trust, service quality, dan customer satisfaction mampu menjelaskan customer loyalty sebesar 64,4%, sedangkan sisanya sebesar 35,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan trust, service quality, dan customer satisfaction berperan dalam meningkatkan customer loyalty pelanggan pada Toko Putra Jaya Sibolga.